物業工程禮貌禮儀優秀ppt課件

物業工程禮貌禮儀優秀ppt課件下載是由PPT寶藏（www.jsrnjt.com）會員weishenhe上傳推薦的培訓教程PPT, 更新時間為2022-11-22，素材編號477711。

這是物業工程禮貌禮儀優秀ppt課件下載，主要介紹了儀容儀表規范；儀態舉止規范；電話禮儀規范；接待禮儀規范；服務禮儀規范；操作舉止規范；文明禮貌常識，禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀即教養。禮貌禮儀是現代人立足于社會必修的課程，其重要性決不亞于任何專業技能。歡迎點擊下載物業工程禮貌禮儀優秀ppt課件。

　　禮儀禮貌培訓—*************工程部

　　前言

　　禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀即教養。禮貌禮儀是現代人立足于社會必修的課程，其重要性決不亞于任何專業技能。

　　課程綱

　　一、儀容儀表規范 二、儀態舉止規范 三、電話禮益范 四、接待禮益范 五、服務禮益范 六、操作舉止規范 七、文明禮貌常識

　　一、儀容儀表規范

　　1.儀容標準

　　臉部潔凈，無油光;每日要刮凈胡須;鼻孔干凈，鼻毛不外露;牙齒整齊潔白，無殘留飯渣;口中無異味，嘴角無泡沫。

　　2.發型標準

　　衛生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味;造型：不染怪異色發，不做奇異發型，發不及領、遮額，不留鬢角。

　　3.工裝要求

　　整潔、挺闊、合身、無皺褶;背部無頭發和頭屑;所有紐扣全部扣好;內衣、毛衣(冬裝)、飾物不可外露;上衣口袋不可插筆或裝其他物品(電工筆除外)。

　　4.鞋襪

　　鞋應為黑色，而且要保持干凈、無破損;男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪;女士穿近似膚色或深色的絲襪。

　　5.工號牌

　　戴在套裝上衣左胸前，位于公司標志與口袋上方中間部位;佩戴要端正、表面無污損。

　　二、儀態舉止規范

　　1.基本站姿規范

　　兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度;兩腿并攏立直;挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃;脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑;兩手自然下垂，或在體前/體后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或將手插入衣袋。向客人行禮時，需換成前握指式，不準倒背雙手。

　　2.談話站姿規范

　　按標準姿勢站立，距客人約1米左右距離;面帶微笑、禮貌問候;雙目目視客人，耐心傾聽，不左顧右盼。

　　3.走姿基本規范

　　挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直平穩，走一條直線;兩眼平視前方;行進速度適中，步幅不宜過;步履輕柔自然，動作文雅，避免做作;在服務區域切忌跑動;多人(兩人以上)行走時要排成縱列，不可橫排并行、勾肩搭背;在通道行走時，應靠右側行走。

　　4.與客人同方向行走規范

　　在廳與客人同方向行走時，不可超越或與客人搶道并行;如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側身(面對客人)經過;手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。

　　5.右轉彎行走

　　在通道拐角處行走時，右轉彎要走在拐角的內側，以免與相方向的客人相撞。

　　6.左轉彎行走

　　在通道拐角處行走時，左轉彎要走在拐角的外側，以免與方向的客人相撞。

　　7.引領賓客

　　采用“橫擺式”手勢示意客人(規范標準說明參照“手勢規范”)，同時使用“您”、“請”等禮貌用語;距客人1米左右距離;引導客人時，要盡量走在賓客的側前方，側身向著來賓;與客人保持2—3步距離;行進中若與客人交談，應上體側向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。

　　8.提示

　　上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走;下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。

　　9.禮讓賓客

　　行進中，如遇客人迎面走來，應靠一側行走，待客人走近時，要停止前行，靠一側站立，側身向著來賓，微笑問候客人或用手勢示意客人先行，待客人經過后方可前行;在通道維修時，如遇客人迎面走來，應停止工作，起身站立一側，微笑問候，并用手勢示意客人通過。

　　10.蹲姿規范

　　下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿稍叉開后向下蹲，左(右)腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地;右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內側稍靠于左小腿內側，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態，臀部向下，基本上以右(左)腿支撐身體;保持文雅姿態，切忌彎腰撅臀。

　　11.手勢規范---橫擺式

　　表示“請”或引領客人、介紹他人時，經常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”、“這位是xxx”等;五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關節微屈、腕關節要低于肘關節;擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右(左)擺動到身體右(左)側稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾;與客人保持1—1.5米左右距離;面帶微笑，兩眼目視來賓。

　　手勢規范---斜式

　　請客人入座或引領客人時，常采用的手勢。如“請坐”、“小心臺階”;右手屈臂由前抬起，再以肘關節為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線;左手背于身后(空手時)，身體稍前傾;面帶微笑，兩眼目視來賓。

　　手勢規范---直臂式

　　給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走”;五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。

　　手勢規范---曲臂式

　　當一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛生間門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請”、“請進”、“里邊請”;五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，抬至小臂成45度的高度，然后以肘關節為軸，手臂由體側向體前至另一側擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住;面帶微笑，目視來賓。

　　三、電話禮益范

　　1.接聽電話

　　準備筆和記錄本，停止一切 不必要的動作;鈴響三聲之內接起電話。如 電話鈴響超過三聲才拿起話 筒，應向對方致歉;(如：您好!讓您久等了!)熱情問候，語氣溫和、親 切、甜美;聲音清晰、悅耳;報出公司及部門名稱(長虹物業工程部);詢問對方來電意圖，如果對 方打錯電話，切忌責備;接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執和推卸責任，并表示盡快處理;如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。

　　2.電話記錄

　　扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理;對方如需助，要盡力而為;重要的電話應做記錄，如：入室維修服務的時間、具體要求等;詳細記錄對方留言內容: -致：給誰的留言 -發自：誰的留言 -日期：具體的時間 -記錄者 -內容重復對方留言內容。

　　3.掛斷電話

　　與對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語;待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重;放電話時動作要輕。

　　4.撥出電話

　　準備好電話號碼;確保周圍安靜;保持喜悅的心情;準確撥號;如撥錯號碼，要 向對方表示歉意(抱歉，對不起);待對方接聽時，熱情問候并 自報家門，扼要說明打電話 的目的;如所要找的人不在時，可向 接聽者詢問其他聯系方式(必要時可留下自己的聯系方式);結束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話;掛電話時要小心輕放。

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